Правила возврата и отмены

1. Общие положения

1.1. Назначение документа

Настоящие Правила возврата и отмены регулируют порядок отмены заказов, возврата денежных средств, рассмотрения претензий и прекращения автоматического продления в сервисе Eurosimka, размещенном по адресу eurosimka.com.

1.2. Связь с иными документами

Настоящие Правила являются неотъемлемой частью Пользовательского соглашения и иных документов сервиса Eurosimka. В случае противоречия между настоящими Правилами и императивными нормами применимого законодательства применяются такие нормы в минимально необходимом объеме.

1.3. Статус сервиса

Сервис Eurosimka предоставляется компанией EURO CARDS LTD и действует как агент, организующий приобретение и передачу Пользователю цифрового профиля зарубежной eSIM и связанных с ним информационно-технических материалов.

Eurosimka:

не является оператором связи Российской Федерации;
не оказывает услуги связи на территории Российской Федерации;
не управляет сетями связи;
не гарантирует качество телекоммуникационных услуг, оказываемых иностранным провайдером и иными третьими лицами.

2. Характер цифрового товара

2.1. Что является предметом заказа

Предметом заказа является цифровой товар, а именно:

QR-код профиля eSIM;
ICCID и иные идентификаторы профиля;
активационные данные;
инструкции по установке и использованию.

2.2. Индивидуально-определенные свойства

Каждый eSIM-профиль предоставляется под конкретный заказ, содержит уникальные идентификаторы, может иметь одноразовый или ограниченный характер использования и после передачи Пользователю приобретает индивидуально-определенные свойства.

По этой причине после активации такой цифровой товар не подлежит возврату, за исключением прямо предусмотренного настоящими Правилами случая доказанной начальной технической неисправности на стороне провайдера связи.

2.3. Что считается активацией

Для целей настоящих Правил активацией считается любое из следующих действий:

сканирование QR-кода;
ручной ввод активационных данных;
импорт профиля eSIM;
установка профиля на устройство;
привязка профиля к устройству;
первая регистрация профиля в сети;
первое использование передачи данных, звонков, SMS или иных функций профиля.

Если профиль был установлен на устройство, он считается активированным, даже если Пользователь впоследствии не использовал интернет или удалил профиль.

3. Отмена заказа до активации

3.1. Общее правило

Пользователь вправе обратиться за отменой заказа и возвратом денежных средств только при одновременном соблюдении всех следующих условий:

с момента оплаты прошло не более 14 календарных дней;
QR-код не был отсканирован;
профиль eSIM не был установлен, импортирован, активирован, привязан к устройству или иным образом использован;
запрос направлен в поддержку по адресу support@eurosimka.com.

3.2. Проверка отсутствия активации

Возврат до активации не является автоматическим. Eurosimka вправе проверить отсутствие активации и использования по данным:

Личного кабинета;
журналов выдачи QR-кода;
логов системы;
сведений иностранного провайдера;
технических и биллинговых данных;
переписки с Пользователем.

Если по данным Eurosimka или провайдера установлено, что профиль был установлен на устройство, активирован или использован, возврат не производится.

3.3. Расходы, понесенные до активации

Даже при соблюдении условий пункта 3.1 Eurosimka вправе учитывать фактически понесенные расходы, если они возникли к моменту получения запроса, включая:

расходы на резервирование и закупку профиля;
комиссии платежных партнеров и банков;
расходы на выдачу, техническую обработку и сопровождение заказа;
иные обязательные расходы, связанные с исполнением конкретного заказа.

Если аннулирование заказа у иностранного провайдера невозможно либо влечет полное удержание стоимости, возврат может быть отклонен полностью или частично.

4. Случаи, когда возврат не производится

Возврат денежных средств не производится в следующих случаях:

QR-код был отсканирован;
профиль был установлен на устройство;
профиль был активирован или использован полностью либо частично;
Пользователь удалил профиль после установки;
Пользователь сменил устройство, сбросил настройки, утратил устройство или не может повторно импортировать профиль;
Пользователь указал неверный email и не получил письмо с QR-кодом по собственной вине;
Пользователь не проверил совместимость устройства с eSIM;
Пользователь не выполнил инструкции по установке и настройке;
Пользователь обратился позднее 14 календарных дней с момента оплаты;
отменена Подписка, но текущий оплаченный расчетный период уже начался;
трафик, дни доступа или иные включенные лимиты не были использованы полностью.

Неиспользование профиля само по себе не является основанием для возврата денежных средств.

5. Техническая неисправность активированного профиля

5.1. Исключительный случай возврата

Возврат за активированный профиль допускается только в исключительном случае, если Пользователь докажет наличие начальной технической неисправности на стороне провайдера связи, существовавшей на момент выдачи QR-кода.

5.2. Что понимается под начальной технической неисправностью

Начальной технической неисправностью может быть признан только такой дефект, который одновременно:

существовал на момент выдачи QR-кода;
не связан с действиями или бездействием Пользователя;
делает невозможной установку или первичную активацию профиля при соблюдении инструкции;
подтвержден технической диагностикой и доступными данными провайдера, системы Eurosimka либо иными объективными доказательствами.

5.3. Приоритетный способ урегулирования

При подтверждении технической неисправности Eurosimka вправе по своему выбору:

устранить проблему;
предоставить заменяющий профиль;
продлить срок действия доступа;
предоставить частичный возврат;
предоставить полный возврат, если иное решение объективно невозможно.

Замена профиля, устранение неисправности или продление доступа являются приоритетными способами урегулирования. Возврат денежных средств применяется только в случае невозможности иного разумного решения.

5.4. Что не считается технической неисправностью

Не являются технической неисправностью и не образуют основание для возврата, в том числе:

слабое или нестабильное покрытие сети в конкретной точке;
низкая скорость интернета;
повышенная задержка, нестабильность маршрутов или перебои связи;
ограничения fair use, шейпинг, троттлинг, ограничения раздачи интернета и иные политики провайдера;
блокировки, фильтрация, ограничение протоколов, доменов, приложений, сервисов или роуминга со стороны местных провайдеров, операторов связи РФ, Роскомнадзора и иных лиц;
временная или постоянная недоступность отдельных сайтов, мессенджеров, видеосервисов, API или иных ресурсов;
несовместимость устройства с eSIM;
операторская блокировка смартфона;
устаревшая версия операционной системы;
неверные настройки APN, сети, передачи данных или иные ошибки настройки устройства;
удаление профиля Пользователем;
перенос профиля на другое устройство, если такая возможность отсутствует;
изменение условий роуминга, маршрутизации, тарифной политики или покрытия после выдачи профиля.

Неработоспособность или ограниченная работоспособность eSIM, вызванная локальными блокировками, ограничениями протоколов связи, действиями операторов связи РФ, Роскомнадзора, иными инфраструктурными ограничениями либо неправильными настройками устройства Пользователя, не является основанием для возврата.

6. Отмена Подписки и автоматического продления

6.1. Отмена будущих списаний

Пользователь вправе в любой момент отменить автоматическое продление в Личном кабинете.

6.2. Последствия отмены

Отмена автоматического продления:

прекращает будущие рекуррентные списания;
не отменяет уже оплаченный текущий расчетный период;
не влечет возврат денежных средств за текущий месяц или иной уже оплаченный расчетный период;
не дает права на пропорциональный возврат за неиспользованные дни, трафик или иные остатки.

6.3. Момент вступления отмены в силу

Если отмена оформлена после начала нового расчетного периода или после успешного автоматического списания, такой расчетный период считается оплаченным и возврат за него не производится.

7. Порядок подачи запроса на возврат или диагностику

7.1. Куда направлять запрос

Все запросы на отмену заказа, возврат или техническую диагностику направляются только на адрес: support@eurosimka.com

7.2. Какие сведения нужно указать

В запросе Пользователь обязан указать:

email учетной записи;
номер заказа либо иные данные, позволяющие идентифицировать покупку;
дату и сумму платежа;
описание требования;
описание проблемы, если обращение связано с неисправностью;
модель устройства и версию операционной системы;
скриншоты ошибок, сетевых настроек и иные материалы по запросу Eurosimka.

Eurosimka вправе запросить дополнительные сведения, включая:

ICCID;
данные о времени и месте возникновения проблемы;
видео установки;
скриншоты настроек APN, сети и профиля eSIM;
иные материалы, необходимые для диагностики.

7.3. Последствия непредоставления данных

Если Пользователь не предоставляет достаточные данные для идентификации заказа, проверки отсутствия активации или технической диагностики, Eurosimka вправе:

приостановить рассмотрение обращения;
оставить обращение без удовлетворения;
отказать в возврате до получения необходимых материалов.

7.4. Срок рассмотрения

Срок рассмотрения обращения составляет до 10 рабочих дней с момента получения полного комплекта необходимых данных и материалов.

Если для рассмотрения требуется дополнительная информация от иностранного провайдера, платежного партнера или иного третьего лица, срок рассмотрения может быть разумно продлен на период ожидания ответа, о чем Пользователь может быть уведомлен по email.

8. Порядок возврата денежных средств

8.1. Способ возврата

Если Eurosimka принял положительное решение о возврате, денежные средства возвращаются только на ту банковскую карту, с которой была произведена оплата.

8.2. Ограничение по способу возврата

Возврат наличными, переводом на другую карту, на электронный кошелек, на счет третьего лица либо иным способом не производится, кроме случаев, когда иной порядок прямо обязателен по применимому законодательству или технически требуется платежным партнером.

8.3. Объем возврата

Объем возврата определяется Eurosimka с учетом:

статуса активации профиля;
факта установки на устройство;
фактически понесенных расходов;
результатов технической диагностики;
возможности замены профиля или иного урегулирования без возврата.

9. Ограничение ответственности Eurosimka

9.1. Общий принцип

Eurosimka несет ответственность только в пределах, прямо предусмотренных Пользовательским соглашением и применимым законодательством.

9.2. Что Eurosimka не гарантирует

Eurosimka не гарантирует:

качество покрытия сети иностранного провайдера;
конкретную скорость интернета;
отсутствие перебоев связи;
отсутствие ограничений роуминга;
постоянную доступность отдельных сайтов, приложений, сервисов и протоколов;
сохранение в будущем тех же условий работы роуминга, которые существовали на дату оплаты, выдачи QR-кода или активации.

9.3. Риск будущих ограничений

Пользователь принимает на себя риск того, что после выдачи профиля могут измениться:

условия международного роуминга;
правила маршрутизации трафика;
политика иностранных и местных операторов связи;
технические или регуляторные ограничения на территории Российской Федерации и иных стран;
доступность отдельных интернет-ресурсов и протоколов.

Такие изменения не считаются недостатком ранее переданного цифрового товара и сами по себе не влекут обязанность Eurosimka возвращать денежные средства.

10. Споры по платежам

10.1. Предварительное обращение в поддержку

До обращения в банк по вопросу оспаривания платежа Пользователь обязан предварительно направить обращение в поддержку Eurosimka по адресу support@eurosimka.com.

10.2. Недобросовестные оспаривания

Необоснованное оспаривание платежа после передачи QR-кода, установки профиля, активации или использования eSIM может рассматриваться как злоупотребление правом. В таком случае Eurosimka вправе:

ограничить доступ к Личному кабинету;
приостановить Подписку;
передать платежному партнеру и банку сведения, подтверждающие выдачу цифрового товара и его активацию;
защищать свои права в предусмотренном законом порядке.

11. Заключительные положения

11.1. Изменение Правил

Eurosimka вправе в любое время изменить настоящие Правила путем публикации новой редакции на сайте eurosimka.com. Новая редакция применяется к новым заказам и будущим расчетным периодам с момента ее публикации, если иной срок не указан отдельно.

11.2. Применимое право

К настоящим Правилам применяется право Российской Федерации в той части, в которой оно подлежит применению к соответствующим отношениям.

11.3. Контакты

По всем вопросам, связанным с отменой заказа, возвратом денежных средств, диагностикой eSIM и отменой автоматического продления, Пользователь должен обращаться по адресу: support@eurosimka.com